サービスとホスピタリティ

こんにちは。

最近講義でトピックになった

「サービスとホスピタリティ」

について。

この題材は私たちサービス業に従事する人間にとって、常に考えさせられる事項であると思いました。

『よく入るこのお店は、やっぱり感じがいいなあ』とか。

『たまたま行ったあのお店は、こんなことがあったからもう二度と行かない』とか。

『いつも接客が気持ちのいいこの人と、新人の違いはここなんだ』とか、常日頃受けるサービスについて思うことがありますが、そこにはサービス業に従事する人間にとって重要な向き合い方があると感じています。

私のサービスに関する考え方としては

支払った額に対する対価であり、マニュアル的であり、決められたことは当たりまえにこなすことがサービスです。

一方、ホスピタリティというのは

サービスを前提としたうえでの、一人ひとりに対する心からのおもてなし、見返りを求めず、提供そのものに喜びを感じる。といったものです。

いわば、「相手の期待や要求を超えるものを提供しようとする姿勢」そのものであるということ。

give and take とは違って、こちらが喜んで提供していたら、なんか感謝されちゃった、みたいな感じです。

そこに、サービスを提供する側が負担に感じていたら成立しないことであるとも思います。

愛想笑いや無理は見てすぐにわかるから。

受け手としては感じやすいけど、提供を実践するというのはなかなか難しいことです。

私は、ありのままでいたいと思います。